鸡西市市场监督管理局2019年12315消费者投诉举报咨询受理情况数据分析报告

  • 发布者:市场监督管理局
  • 发布时间:2020-01-01
  • 来源:

鸡西市市场监督管理局

2019年12315消费者投诉举报咨询

受理情况数据分析报告

 

2020年1月1日

 

2019年,鸡西市市场监督管理局12315投诉举报中心按照黑龙江省市场监督管理局工作部署,围绕鸡西市市场监督管理局重点工作,以维护消费者合法权益为宗旨,认真履行12315工作职责,努力为全市人民营造放心、安全的消费环境,12315系统投诉举报受理工作取得了较好成效

一、2019年全市消费者咨询举报情况分析

2019年,鸡西市市场监督管理局12315热线平台接到消费者咨询、投诉、举报共计4573个,同比上升70.38%。本年度解答消费咨询3786件,占受理总量的82.79%,同比上升61.31%,全部予以及时解答;受理投诉398件,占受理总量的8.7%,同比增长92.27%,已办结398件,办结率为100%,为消费者挽回经济损失124.87万元;受理群众举报389件,占受理总量的8.51%,同比增长199.23%,已办结389件,办结率100%。

各类诉求受理信息占比情况、诉求受理量对比情况如图1、2所示:

 

1:2019各类诉求受理信息占比图(单位:件)

 

2:2019年与2018年各类诉求受理量对比图(单位:件)

(一)咨询分析

2019年,鸡西市市场监督管理局12315热线平台受理消费者咨询共计3786件,同比上升61.31%。

从咨询范围来看,涉及市场监督管理业务的咨询3620件,占咨询总量的95.62%。其中,排行前两位为:商品质量类1551件、服务消费类1249件,分别占咨询总量的40.97%、32.99%;涉及非市场监督管理业务的咨询166件,占咨询总量的4.38%。排行前两位为:其他行政部门86件、检测机构52件,分别占咨询总量的2.27%、1.37%(见图3)

3:2019年消费者咨询情况统计表

项目

数量(件)

占咨询量百分比(%)

一、市场监管系统

3620

95.62%

1、食品安全

485

12.81%

2、商品质量

1551

40.97%

3、服务消费

1249

32.99%

4、申诉举报处理

59

1.56%

5、企业注册、监管

17

0.45%

6、外商投资

 

 

7、公平交易

26

0.69%

8、市场规范管理

12

0.32%

9、广告监督管理

66

1.74%

10、个体私营经济监督管理

69

1.82%

11、商标监督管理

55

1.45%

12、直销监管

 

 

13、建议、意见

 

 

14、其他

31

0.82%

二、非市场监管业务

166

4.38%

1、其他行政部门

86

2.27%

2、社会团体或组织

10

0.26%

3、检测机构

52

1.37%

4、其他

18

0.48%

从涉及市场监管业务的咨询来看,主要集中于商品质量、服务消费等两类问题,分别占咨询总量的40.97%、32.99%。消费者咨询商品质量问题占比最大,反映问题如:服装鞋帽、家居用品、装修材料、日用百货、家用电器、通讯器材等商品质量服务消费关注度高,反映问题如:健身房办卡后迟迟不开业,摄影店换经营者原预存款不能使用,家用电器、手机、首饰等售后问题,房屋定(订)金退还纠纷餐饮服务收取餐位费,网络消费售后服务不到位等问题。非市场监管业务的问题主要集中在:税务、交通、房产、供暖、物业、医院、电信、烟草、快递、保险、劳动争议等其他行政部门。如:拒开发票,供热不热,医院收费不合理,业主对物业服务不满意,电信服务套餐不合理,驾校不学了不给退费等,已分别答复消费者向其行业主管部门投诉。

(二)举报分析

2019年,鸡西市市场监督管理局12315热线平台受理消费者举报共计389件,同比上升199.23%。举报排名前三位的是:无照经营80件、产品质量管理法规72件、食品安全法43件,分别占举报问题的20.57%、18.51%、11.05%。举报问题主要涉及食品店、服装店、化妆品店、托管班、物业公司等无证无照经营,服装鞋帽、家用电器、装潢材料、化妆品、金饰等质量不合格,就餐菜品中有异物,啤酒过期变味,预包装食品超期等。

举报问题主要集中在无照经营涉嫌违反《无证无照经营查处办法》;产品质量涉嫌违反《中华人民共和国产品质量法》;食品安全涉嫌违反《中华人民共和国食品安全法》。

二、消费者投诉热点分析

2019年,鸡西市市场监督管理局12315热线平台受理消费投诉共计398件,同比增长92.27%。其中商品类投诉227件,占投诉总量的57.04%,同比增长56.55%;服务类投诉171件,占投诉总量的42.96%,同比增长175.81%。

投诉量排行

■商品类投诉量前五位排行

1.服装鞋帽类42件,占商品总量的18.5%,同比下降10.64%。

2.食品34件,占商品总量的14.98%,同比增长325%。

3.装修建材28件,占商品总量的12.33%,同比增长33.33%。

4.家用电器27件,占商品总量的11.89%,同比增长80%。

5.交通工具18件,占商品总量的7.93%,同比增长100%。

共占商品类投诉总量的65.64%。

■服务类投诉量前五位排行

1.餐饮服务类53件,占30.99%,同比增长562.5%。

2.文化娱乐、体育31件,占18.13%,同比增长416.67%。

3.居民服务类19件,占11.11%,同比持平。

4.修理维护类12件、占7.02%,同比增长36.36%。

5.电信服务类6件,占3.51%,同比增长100%。

共占服务类投诉量的70.76%。

(一)投诉热点问题

1.服装鞋帽投诉依然稳居商品类投诉首位,同比下降10.64%

2019年,服装鞋帽类投诉42件,位居商品类投诉首位。消费者反映的问题主要有:白色貂皮发黄、断裂,羽绒服卷边、钻毛,绒衣掉色、缩水,裤子有洞、扎线不正,羊绒大衣拔丝、起静电,派克服毛领掉毛,皮鞋掉皮、色差、皮面断裂等商品质量问题。

2.食品投诉大幅上涨,同比增长325%

2019年,食品类投诉34件,位居商品类投诉第二位。消费者反映的问题主要有:奶粉中有异物、无防伪标签,啤酒超期,排骨异味,冷面汤料包异味,刀削面辣汤异物,预包装豆奶粉两次购买质量不同等问题。

3.装修建材投诉逐年升温,同比增长33.33%

2019年,装修建材类投诉28件,位居商品类投诉第三位。消费者反映的问题主要有:定制木门与实际尺寸不符,瓷砖裂缝,地板安装与选购时颜色不符、安装后接缝不平,铝合金门没有拉筋、把手,大理石灶台厚度不一,衣柜门有色差、炸漆,洗手盆安装时发现是旧的,乳胶漆刷墙后墙面大面积起皮等问题。

4.家用电器售后仍是重点问题,同比增长80%

2019年,家用电器类投诉27件,位居商品类投诉第四位。消费者反映的问题主要有:购买电视后出现质量问题、商家无法提供质检报告,电视机送货上门后外边框磕碰不给处理,购买净水器后售后一直不上门安装,冰箱使用后反霜严重、制冷噪音大,洗衣机脱水功能不好使、送货上门后发现是样品机等问题。

5. 交通工具投诉突显,同比增长100%

2019年,交通工具类投诉18件,位居商品类投诉第五位。消费者反映的问题主要有:4S店不按规定免费首保,电动车出现质量问题、销售者无法提供质检报告,购车交付定金后4S店无车不退款,购买车时强制附带保险款,提车时生产日期与约定的不相符,新车变速箱更换三次不予退换货等问题。

6. 餐饮服务投诉大幅上涨,同比增长562.5%

2019年,餐饮服务投诉53件,位居服务类投诉首位。消费者反映的问题主要有:餐饮店收取1元餐位费,餐饮店储值卡不让使用,就餐喝的啤酒是超期产品,自带酒水多收费,婚礼用餐强制交场地费,餐饮店促销活动不按承诺兑现,菜品内有异物等问题。

7.文化娱乐、体育服务投诉涉及预付卡消费比重较大,同比增长416.67%

2019年,文化娱乐、体育服务类投诉31件,位居服务类投诉第二位。消费者反映的问题主要有:办健身卡后经营者一直装修不营业,健身卡不按合同规定中途免费报停一次,在母婴馆办游泳卡关闭了找不到经营者,一次性购买多张游泳票用不完不给退,预存款购买游乐园卡没用完经营者撤店等问题。

8.居民服务投诉涨幅不大,同比持平

2019年,居民服务投诉19件,位居服务类投诉第三位。消费者反映的问题主要有:拍摄婚纱照、婴儿照摄影馆不给底片,美容储值卡只用几次不予退款,洗浴服务强制消费,停车场多收停车费,理发店剪发使顾客耳朵受伤等问题。

9. 修理服务投诉反映问题集中,同比增长36.36%

2019年,修理服务投诉12件,位居服务类投诉第四位。消费者反映的问题主要有:汽车未修好不如实相告,汽车维修更换不是原厂配件,汽车更换齿轮油后不能正常行驶,手机维修后原厂配件被拆换、修理费用高,旧羽绒服翻新改制后尺码不符等问题。

10、电信服务投诉有所增加,同比增长100%

2019年,电信服务投诉6件,位居服务类投诉第五位。消费者反映的问题主要有:手机多扣流量费,未经消费者同意擅自更改套餐,手机被停机事先不告知等问题。

(二)2019年消费投诉需重点关注问题

一是以预付卡消费模式为主的健身、美容等行业,突出问题表现在:经营者突然更换或者关门停业,致使预付卡无法继续使用、钱款难讨等。

消费提醒:预付卡经营者承诺提供的服务应当兑现,如不能提供,须按消费者的要求予以继续履行承诺,或办理退卡手续;经营者不得隐瞒和误导消费者办卡,侵犯消费者选择权;格式条款不得排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任,制定对消费者不公平、不合理的规定;消费者要理性办理预付卡,明确书面合同内容,索要消费凭证。

二是汽车类投诉,突出问题表现在:经营者不按约定期限交付预购车辆,经营者不兑现赠送保养、赠品等服务承诺,强制搭售保险等。

消费提醒:消费者要认真全面了解所需购买车辆及4S店的相关信息情况,对商家提供的质量等信息要认真考察,防止车辆出现质量偏差;购车前认真阅读购车合同,不要轻信口头承诺,必要时对商家口头承诺进行录音或者争取签订纸质协议,对免除经营者责任、增加消费者负担、排除消费者权利的条款要仔细询问;此外,消费者要妥善保管定金、购车、车辆合格证、三包服务卡维修记录等凭证。

三是房屋装修因其工期长、费用大、专业性强等特点,相关消费争议难以短期有效化解,成为维权的热点和难点,突出问题主要表现在:消费者与装修公司签订合同时,未明确约定材料品牌、施工要求、验收流程、延期责任、保修期限等,造成后期隐患重重;部分装修公司在施工过程中偷工减料、以次充好、坐地起价;工程质量瑕疵责任认定困难等。

消费提醒:消费者在购买任何产品前要认真查看产品说明书及相关标准,特别注意在签订装修合同时要有风险防范意识,严格考察经营者实力,按装修施工阶段进行付款,尽可能减小可能发生的损失。对这类通过调解手段难以解决的消费纠纷,必要时通过诉讼途径解决,依法维护消费者自身合法权益。

 



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