鸡西市市场监督管理局

2019年12315消费者投诉举报咨询

受理情况数据分析报告

2020年1月1日

2019年，鸡西市市场监督管理局12315投诉举报中心按照黑龙江省市场监督管理局工作部署，围绕鸡西市市场监督管理局重点工作，以维护消费者合法权益为宗旨，认真履行12315工作职责，努力为全市人民营造放心、安全的消费环境，12315系统投诉举报受理工作取得了较好成效。

一、2019年全市消费者咨询举报情况分析

2019年，鸡西市市场监督管理局12315热线平台接到消费者咨询、投诉、举报共计4573个，同比上升70.38%。本年度解答消费咨询3786件，占受理总量的82.79%，同比上升61.31%，全部予以及时解答；受理投诉398件，占受理总量的8.7%，同比增长92.27%，已办结398件，办结率为100%，为消费者挽回经济损失124.87万元；受理群众举报389件，占受理总量的8.51%，同比增长199.23%，已办结389件，办结率100%。

各类诉求受理信息占比情况、诉求受理量对比情况如图1、2所示：

图1：2019各类诉求受理信息占比图（单位：件）

图2：2019年与2018年各类诉求受理量对比图（单位：件）

（一）咨询分析

2019年，鸡西市市场监督管理局12315热线平台受理消费者咨询共计3786件，同比上升61.31%。

从咨询范围来看，涉及市场监督管理业务的咨询3620件，占咨询总量的95.62%。其中，排行前两位为：商品质量类1551件、服务消费类1249件，分别占咨询总量的40.97%、32.99%；涉及非市场监督管理业务的咨询166件，占咨询总量的4.38%。排行前两位为：其他行政部门86件、检测机构52件，分别占咨询总量的2.27%、1.37%（见图3）。

图3：2019年消费者咨询情况统计表

从涉及市场监管业务的咨询来看，主要集中于商品质量、服务消费等两类问题，分别占咨询总量的40.97%、32.99%。消费者咨询商品质量问题占比最大，反映问题如：服装鞋帽、家居用品、装修材料、日用百货、家用电器、通讯器材等商品质量，服务消费关注度高，反映问题如：健身房办卡后迟迟不开业，摄影店换经营者原预存款不能使用，家用电器、手机、首饰等售后问题，房屋定（订）金退还纠纷，餐饮服务收取餐位费，网络消费售后服务不到位等问题。非市场监管业务的问题主要集中在：税务、交通、房产、供暖、物业、医院、电信、烟草、快递、保险、劳动争议等其他行政部门。如：拒开发票，供热不热，医院收费不合理，业主对物业服务不满意，电信服务套餐不合理，驾校不学了不给退费等，已分别答复消费者向其行业主管部门投诉。

（二）举报分析

2019年，鸡西市市场监督管理局12315热线平台受理消费者举报共计389件，同比上升199.23%。举报排名前三位的是：无照经营80件、产品质量管理法规72件、食品安全法43件，分别占举报问题的20.57%、18.51%、11.05%。举报问题主要涉及食品店、服装店、化妆品店、托管班、物业公司等无证无照经营，服装鞋帽、家用电器、装潢材料、化妆品、金饰等质量不合格，就餐菜品中有异物，啤酒过期变味，预包装食品超期等。

举报问题主要集中在无照经营涉嫌违反《无证无照经营查处办法》；产品质量涉嫌违反《中华人民共和国产品质量法》；食品安全涉嫌违反《中华人民共和国食品安全法》。

二、消费者投诉热点分析

2019年，鸡西市市场监督管理局12315热线平台受理消费投诉共计398件,同比增长92.27%。其中商品类投诉227件，占投诉总量的57.04%，同比增长56.55%；服务类投诉171件，占投诉总量的42.96%，同比增长175.81%。

【投诉量排行】

■商品类投诉量前五位排行

1.服装鞋帽类42件，占商品总量的18.5%，同比下降10.64%。

2.食品类34件，占商品总量的14.98%，同比增长325%。

3.装修建材类28件，占商品总量的12.33%，同比增长33.33%。

4.家用电器类27件，占商品总量的11.89%，同比增长80%。

5.交通工具类18件，占商品总量的7.93%，同比增长100%。

共占商品类投诉总量的65.64%。

■服务类投诉量前五位排行

1.餐饮服务类53件，占30.99%，同比增长562.5%。

2.文化、娱乐、体育类31件，占18.13%，同比增长416.67%。

3.居民服务类19件，占11.11%，同比持平。

4.修理维护类12件、占7.02%，同比增长36.36%。

5.电信服务类6件，占3.51%，同比增长100%。

共占服务类投诉量的70.76%。

（一）投诉热点问题

1.服装鞋帽投诉依然稳居商品类投诉首位，同比下降10.64%

2019年，服装鞋帽类投诉42件，位居商品类投诉首位。消费者反映的问题主要有：白色貂皮发黄、断裂，羽绒服卷边、钻毛，绒衣掉色、缩水，裤子有洞、扎线不正，羊绒大衣拔丝、起静电，派克服毛领掉毛，皮鞋掉皮、色差、皮面断裂等商品质量问题。

2.食品投诉大幅上涨，同比增长325%

2019年，食品类投诉34件，位居商品类投诉第二位。消费者反映的问题主要有：奶粉中有异物、无防伪标签，啤酒超期，排骨异味，冷面汤料包异味，刀削面辣汤异物，预包装豆奶粉两次购买质量不同等问题。

3.装修建材投诉逐年升温，同比增长33.33%

2019年，装修建材类投诉28件，位居商品类投诉第三位。消费者反映的问题主要有：定制木门与实际尺寸不符，瓷砖裂缝，地板安装与选购时颜色不符、安装后接缝不平，铝合金门没有拉筋、把手，大理石灶台厚度不一，衣柜门有色差、炸漆，洗手盆安装时发现是旧的，乳胶漆刷墙后墙面大面积起皮等问题。

4.家用电器售后仍是重点问题，同比增长80%

2019年，家用电器类投诉27件，位居商品类投诉第四位。消费者反映的问题主要有：购买电视后出现质量问题、商家无法提供质检报告，电视机送货上门后外边框磕碰不给处理，购买净水器后售后一直不上门安装，冰箱使用后反霜严重、制冷噪音大，洗衣机脱水功能不好使、送货上门后发现是样品机等问题。

5. 交通工具投诉突显，同比增长100%

2019年，交通工具类投诉18件，位居商品类投诉第五位。消费者反映的问题主要有：4S店不按规定免费首保，电动车出现质量问题、销售者无法提供质检报告，购车交付定金后、4S店无车不退款，购买车时强制附带保险款，提车时生产日期与约定的不相符，新车变速箱更换三次不予退换货等问题。

6. 餐饮服务投诉大幅上涨，同比增长562.5%

2019年，餐饮服务类投诉53件，位居服务类投诉首位。消费者反映的问题主要有：餐饮店收取1元餐位费，餐饮店储值卡不让使用，就餐喝的啤酒是超期产品，自带酒水多收费，婚礼用餐强制交场地费，餐饮店促销活动不按承诺兑现，菜品内有异物等问题。

7.文化、娱乐、体育服务投诉涉及预付卡消费比重较大，同比增长416.67%

2019年，文化、娱乐、体育服务类投诉31件，位居服务类投诉第二位。消费者反映的问题主要有：办健身卡后经营者一直装修不营业，健身卡不按合同规定中途免费报停一次，在母婴馆办游泳卡关闭了找不到经营者，一次性购买多张游泳票用不完不给退，预存款购买游乐园卡没用完经营者撤店等问题。

8.居民服务投诉涨幅不大，同比持平

2019年，居民服务类投诉19件，位居服务类投诉第三位。消费者反映的问题主要有：拍摄婚纱照、婴儿照摄影馆不给底片，美容储值卡只用几次不予退款，洗浴服务强制消费，停车场多收停车费，理发店剪发使顾客耳朵受伤等问题。

9. 修理服务投诉反映问题集中，同比增长36.36%

2019年，修理服务类投诉12件，位居服务类投诉第四位。消费者反映的问题主要有：汽车未修好不如实相告，汽车维修更换不是原厂配件，汽车更换齿轮油后不能正常行驶，手机维修后原厂配件被拆换、修理费用高，旧羽绒服翻新改制后尺码不符等问题。

10、电信服务投诉有所增加，同比增长100%

2019年，电信服务类投诉6件，位居服务类投诉第五位。消费者反映的问题主要有：手机多扣流量费，未经消费者同意擅自更改套餐，手机被停机事先不告知等问题。

（二）2019年消费投诉需重点关注问题

一是以预付卡消费模式为主的健身、美容等行业，突出问题表现在：经营者突然更换或者关门停业，致使预付卡无法继续使用、钱款难讨等。

消费提醒：预付卡经营者承诺提供的服务应当兑现，如不能提供，须按消费者的要求予以继续履行承诺，或办理退卡手续；经营者不得隐瞒和误导消费者办卡，侵犯消费者选择权；格式条款不得排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任，制定对消费者不公平、不合理的规定；消费者要理性办理预付卡，明确书面合同内容，索要消费凭证。

二是汽车类投诉，突出问题表现在：经营者不按约定期限交付预购车辆，经营者不兑现赠送保养、赠品等服务承诺，强制搭售保险等。

消费提醒：消费者要认真全面了解所需购买车辆及4S店的相关信息情况，对商家提供的质量等信息要认真考察，防止车辆出现质量偏差；购车前认真阅读购车合同，不要轻信口头承诺，必要时对商家口头承诺进行录音或者争取签订纸质协议，对免除经营者责任、增加消费者负担、排除消费者权利的条款要仔细询问；此外，消费者要妥善保管定金、购车、车辆合格证、三包服务卡、维修记录等凭证。

三是房屋装修因其工期长、费用大、专业性强等特点，相关消费争议难以短期有效化解，成为维权的热点和难点，突出问题主要表现在：消费者与装修公司签订合同时，未明确约定材料品牌、施工要求、验收流程、延期责任、保修期限等，造成后期隐患重重；部分装修公司在施工过程中偷工减料、以次充好、坐地起价；工程质量瑕疵责任认定困难等。

消费提醒：消费者在购买任何产品前要认真查看产品说明书及相关标准，特别注意在签订装修合同时要有风险防范意识，严格考察经营者实力，按装修施工阶段进行付款，尽可能减小可能发生的损失。对这类通过调解手段难以解决的消费纠纷，必要时通过诉讼途径解决，依法维护消费者自身合法权益。