关于引导消费者理性规范使用电商“仅退款”售后服务的消费提示

一年一度的618电商年中大促已全面启动，各大平台、商家促销活动精彩纷呈，线上购物迎来消费高峰。目前主流电商平台均开通“仅退款”售后功能，该项服务旨在简化维权流程、降低消费维权成本，同时督促商家严守商品质量底线。但随着网购订单大幅增加，各类售后申请随之增多。部分消费者对售后规则认知存在偏差，还有少数人被网络不良信息误导，借大促之机虚构商品问题、恶意申请“仅退款”、骗取货款，此类行为严重扰乱网络交易秩序。为引导大家依法诚信维权，切实守护自身消费信用与法律安全，鸡西市市场监督管理局特此发布消费提示：

一、坚守诚信消费底线，依法行使退款权利

“仅退款”属于电商平台设立的售后救济渠道，并非平台无条件发放的消费福利。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络交易平台规则监督管理办法》等相关规定，消费者申请退款应当恪守诚实信用原则，基于真实商品问题主张权益。广大消费者不得刻意利用平台规则漏洞，虚构商品质量问题、恶意侵占商家货款，此类行为违背公序良俗，同时触碰法律红线，不仅无法合法维护自身权益，还将承担对应法律责任。

二、厘清仅退款适用范围，杜绝恶意滥用售后通道

消费者需准确区分“仅退款”与退货退款的适用场景。仅退款法定及平台通用适用情形为：商品存在重大质量缺陷、商品宣传与实物严重不符且无法修复、退回商品产生高额物流成本不具备退换价值等客观情况。

如商品不存在质量问题，仅因个人审美、主观不喜、短期冲动下单等个人原因，或是商品仅有不影响正常使用的轻微瑕疵，应当按照平台常规流程申请退货退款。切勿以主观感受为由、商品已人为损毁使用后，单方面强制申请仅退款。平台风控大数据会自动甄别异常售后申请，违规操作将直接降低个人网购信用分，限制店铺购买、运费险投保等权益。

三、认清恶意退款法律后果，切勿跟风职业“薅羊毛”

针对网络流传的恶意退款教程、批量撸赔付攻略等内容，通过AI造假、一键P图等手段恶意差评敲诈商家、编造质量问题骗取全额货款等方式牟利，不属于法定消费者维权范畴。情节较轻的，公安机关可依据《中华人民共和国治安管理处罚法》予以罚款、行政拘留；涉案金额达到刑事立案标准的，将涉嫌诈骗罪，依法追究刑事责任。同时此类违规记录可能会同步关联个人征信，对信贷、出行、政务办事等产生长期负面影响，提醒广大消费者切勿轻信网络引流话术，杜绝参与恶意退款牟利行为。

四、完整留存消费凭证，理性沟通配合平台核查

消费者网购出现商品问题需要申请售后时，务必完整留存商品实拍图、开箱视频、聊天记录、直播宣传截图等真实举证材料，主动与商家友好协商沟通。平台处置消费争议时，会综合买卖双方历史交易信用、完整证据链条、双方沟通记录综合判定责任。

消费者提交真实完整证据，平台会依法依规作出公正处置；若提交虚假证据、刻意隐瞒商品真实情况，平台有权直接驳回退款申请，并同步启动平台信用惩戒措施，包括限制网购下单、永久关闭售后通道、列入平台消费黑名单等，严重影响后续线上购物。

五、共建公平网络交易环境，合法维权多元渠道

规范有序的网络消费市场，需要经营者、消费者、电商平台三方共同维护。消费者规范使用仅退款服务，既能减少快递运输资源浪费，节约社会物流成本，也能督促电商商家优化货源、提升售后服务质量。

若线上购物产生消费纠纷，建议优先与商家协商、通过平台官方客服调解处理；协商无果的，可拨打12315市场监管投诉举报热线、登录全国12315平台向市场监管部门投诉，也可向属地消费者协会申请调解，通过正规法定渠道维护自身合法权益。

在此提醒广大消费者：网购维权应当守法诚信，自觉珍惜个人网络消费信用。理性网购、依法维权，共同打造公平透明、安全放心的线上消费市场。